De wens van de klant...

Iedereen heeft het vast wel eens gehoord. Als ondernemer moet je 'de wens van de klant centraal stellen'. Het lijkt namelijk simpel; als je echt doet wat de klant wil zal de klant je product of dienst willen hebben. Dus normaal klanten te woord staan bij de helpdesk, er vanuit gaan dat je de klant nodig hebt, en de klant niet altijd perse jouw nodig hebt.

Logisch natuurlijk. Of niet helemaal.

Een paar jaar geleden werkte ik voor een jong groeiend bedrijf. Lekkere no-nonsense mensen, modern pandje, succesvol, de hele mik-mak. Op de muur stond enorm groot;

who is running the company? The customers!

Die zin heeft mij altijd geïntrigeerd. Het leekt namelijk te kloppen. Het gaat niet om jou, het gaat om de klanten. Maar altijd kreeg ik de kriebels van die kreet. En eigenlijk had ik toen niet door waarom.

Veel later viel het kwartje. En dat gebeurde in een vliegtuig.

Net voor het vliegtuig opsteeg kregen we de veiligheidsinstructie te zien en te horen. U kent het wel, dat toneelstukje dat we eigenlijk niet willen zien. De stewardessen deden hun zwemvest-en-zuurstofmasker-dansje. En toen hoorde ik iets dat me bijbleef.

'Doe eerst zelf het zuurstofmasker voor voor je andere helpt...'

Denk eerst aan jezelf. Logisch. Je kan namelijk anderen veel beter helpen als je zelf in orde bent.

Tijdens de vlucht dacht ik daarover na. Het was namelijk zo waar.. Het leek een basisregel. Een oerregel. Toen moest ik denken aan die kreet op de muur. En plots begreep ik wat ik er al die jaren mis aan had gevonden. Waarom het zo arrogant klonk. Want stel je eens voor dat je daar werkt. En op de muur staat dat jouw belang volledig achtergesteld word aan die van de klanten. Want zij runnen het bedrijf. Jij niet.

Want natuurlijk is het zo dat 'Het personeel de company runt'. En als ze dat heel erg goed en met veel plezier doen de klanten dat ook wel voelen. 'De wens van de klant centraal stellen' lijkt dan weer zo op 'who is running the company?'. Je moet de wens van de klant niet centraal stellen, je moet de wensen van het personeel/bedrijf synchroon krijgen met die van de klant. Het bedrijf moet hetzelfde belang hebben bij het product als de klant. Niet de klant is het belangrijkste, met zijn allen zijn we belangrijk. Het is namelijk veel beter om geholpen te worden door iemand die een zuurstofmasker op heeft dan iemand die steeds naar adem moet happen omdat hij perse eerst de ander een masker op wil/moet zetten.

Patz